婦科開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的體會

   隨著2010年優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作在全國各家醫(yī)院全面覆蓋以來，在院領(lǐng)導(dǎo)和護(hù)理部高度重視下，經(jīng)過充分考慮，反復(fù)論證，我科等作為第二批開展“示范工程”科室，經(jīng)過努力，取得了很好的效果，患者滿意度大幅度提高，工作有了很大改變，護(hù)士的人生價值觀得到體現(xiàn)。切實使護(hù)理工作向前邁了堅實的一步?，F(xiàn)將工作方法和經(jīng)驗匯報如下。

   一、組織全體護(hù)理人員認(rèn)真學(xué)習(xí)《衛(wèi)生部關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理工作的通知》和衛(wèi)生部及醫(yī)院護(hù)理部“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動方案，轉(zhuǎn)變?nèi)w護(hù)士觀念。通過統(tǒng)一思想，使護(hù)理人員懂得尊重患者生命價值、人格尊嚴(yán)、個人隱私、營造安全、舒適環(huán)境、提供優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)。促使每一位護(hù)士意識到，這一項活動是醫(yī)療體制改革的需要。為病人提供連續(xù)、全程、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范活動工程的主要內(nèi)容。變被動服務(wù)為主動服務(wù)，主動到病人床前為病人解決問題，并且在護(hù)理活動過程中，除了增加病人對相關(guān)疾病知識的了解和掌握，更重要的是能發(fā)現(xiàn)潛在問題，實施護(hù)理干預(yù)措施，為醫(yī)生診治提供有價值的信息。

   二、制定了各項制度，細(xì)化了各班職責(zé)與流程，完善后按要求開展了各項優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作。減少護(hù)理單的書寫，多以表格填寫為主，把護(hù)士還給患者，使護(hù)士有更多的時間和患者溝通，更好的服務(wù)于患者。

   三、儀容儀表，文明用語，做好護(hù)患溝通。

   1、儀容儀表   有一個良好的形象、工作面貌，才能給患者一個良好的印象，讓患者有被尊重的感覺，很愿意接受我們的服務(wù)，放心讓我們服務(wù)，在一定程度上也反映出護(hù)士的修養(yǎng)。本院請上級醫(yī)管專業(yè)人員到本院進(jìn)行禮儀培訓(xùn)，很大程度上改變了大家的形象。

   2、使用文明用語   文明用語是做好各項工作服務(wù)的前提。做好感動服務(wù)，如“您好，王老師，現(xiàn)在給您輸液好嗎？”“您好，李阿姨，請問您哪里不舒服？”等。語言是護(hù)士和患者溝通的重要工具，也是溝通的重要方法。溝通中還要注意語言及語言的藝術(shù)性，以達(dá)到事半功倍的效果。護(hù)士必須要避免使用傷害性語言，避免態(tài)度生硬、粗魯，使患者氣憤、傷心、憂慮，增加患者的心理負(fù)擔(dān)。通過觀察病情，尋找病因，了解患者所思，所想，所感等，幫助患者解除思想顧慮和其他困難，最終達(dá)到溝通的目的。通過進(jìn)一步學(xué)習(xí)文明用語及護(hù)患溝通技巧，不但提高了自身素質(zhì)，還拉近了與患者的關(guān)系，減少了醫(yī)療糾紛，提高了患者滿意度。

   四、彈性排班責(zé)任分組排班弛張有度，忙閑分明，并體現(xiàn)層級對應(yīng)。隨機(jī)調(diào)配，如晨晚間比較忙時隨機(jī)增加配班，滿足病人需要。

   五、加強(qiáng)晨晚間護(hù)理每天兩次下病房整理床單元，協(xié)助病人生活護(hù)理，讓護(hù)士人人參與病房管理。努力給患者創(chuàng)造一個舒適、安全、整潔、安靜的休養(yǎng)環(huán)境。

   六、人性化管理為方便患者，科室為患者配備了一次性紙杯、衛(wèi)生紙衛(wèi)生巾、針線、紙筆等，方便患者應(yīng)急之需，切實做到了人性化服務(wù)。

   七、責(zé)任護(hù)士健康教育科室床位分管給每個護(hù)士為責(zé)任護(hù)士。從患者入院到出院，對患者進(jìn)行宣教，實行一站式服務(wù)，使患者有家的感覺。健康教育的內(nèi)容包括患者的日常衛(wèi)生、疾病的相關(guān)知識、用藥及藥物副作用、飲食、休息、護(hù)理及活動、出院指導(dǎo)等。通過不同的方式宣教，如各種疾病健康小處方、健康園地小冊子、入院需知等，放置在每個病房，方便隨時翻閱，同時責(zé)任護(hù)士反復(fù)宣教，提高責(zé)任護(hù)士與患者第一次見面的宣教效果，使健康教育覆蓋率達(dá)到100%，通過對患者的健康教育及良好溝通，使患者滿意度大幅提高。

   八、成效及注意事項

   1、通過開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，使科室的服務(wù)質(zhì)量有很大提高，社會反響較好，住院人數(shù)也大幅提高，政府滿意度、社會滿意度、患者滿意度都有所提高。

   2、開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)使患者更加理解護(hù)理工作者的辛苦，護(hù)患糾紛明顯減少。

   3、這種人性化服務(wù)使患者自我約束力也明顯提高。如何使優(yōu)質(zhì)服務(wù)真正落到實處，為患者提供全面、更個性化的服務(wù)，仍將是科室今后努力的一個方向和目標(biāo)。

4、護(hù)理人員的整體素質(zhì)仍有待進(jìn)一步提高，仍需加強(qiáng)“三基”及?？评碚撝R學(xué)習(xí)。個別護(hù)理人員危機(jī)感不強(qiáng)，存在工作欠主動現(xiàn)象。（徐曉芳、吳咸翠）

                                   護(hù)理部

                               2016年12月30日