無為縣人民醫(yī)院

“優(yōu)質護理服務工程”階段性總結

根據國家衛(wèi)計委關于開展“優(yōu)質護理示范工程”活動的總體部署，我院領導高度重視，于2010年成立了以院長為組長的優(yōu)質示范工程領導小組，擬定了活動方案，公開了優(yōu)質護理服務承諾，制定了醫(yī)院優(yōu)質護理服務保障制度及相關部門的工作職責，增加了臨床護士配置比例，增加了基礎護理服務設施，使優(yōu)質護理服務工作得以順利開展。首先選擇2個科室試點開展，在取得一定經驗的基礎上分四批逐年展開，截止今年元月，優(yōu)質護理服務已在我院達到了全覆蓋（100%）。主要以改模式、造流程、建機制，對病人實施全程、連續(xù)、優(yōu)質、專業(yè)化、人性化的護理服務。

一、具體做法

1、改變護理服務模式，實行了責任制整體護理，讓每名護士每天負責6-8名病人，為其提供全程、連續(xù)、專業(yè)化、人性化護理服務。更改排班模式，實行了APN排班和彈性排班。加強了特殊時間段護理人員力量，保障病人的護理質量和安全。重新修訂了各班的工作職責與流程，培訓后付諸實施。加強了對病人的健康宣教工作，擬定了各科?？萍膊〗】到逃龢藴?，供護士參考。

   2、創(chuàng)特色護理服務，各科根據專科特點，開展各具特色的護理服務和便民措施，方便和滿足病人需求，如兒科在病房墻壁上張貼格式各樣的卡通畫，為患兒營造一個輕松愉悅的治療環(huán)境，消除患兒緊張感。門診部主要是加強引導，適時宣教，營造一個便捷的就醫(yī)流程。內科主要以慢病教育與指導為主，開展了相關工作，如電話更蹤回訪等。外科主要加強對病人術前術后教育指導與協助，幫助病人盡快康復，減少并發(fā)癥。感染科主要加強對病人及家屬的消毒隔離宣教，防止感染的擴散。腫瘤科主要加強對病人的關愛和心理支持。

3、給予人性關愛，提高病人滿意度。做到有求必應，盡可能的幫助病人解決問題，開展了各具特色的便民服務措施，各病區(qū)增購了支腿架、洗頭用具、翻身枕等生活護理用品。今年入冬之前，我院為所有病床添置壓縮棉床褥，解決病床床墊硬冷問題，深得患者好評。

4、強化基礎護理，發(fā)展?？谱o理。根據馬斯洛需要層次論，協助生活護理，盡可能幫助病人恢復自理能力。護士掌握常見疾病的護理常規(guī)、健康教育標準和應急預案，在臨床實踐過程中為患者提供全程、連續(xù)、優(yōu)質專業(yè)化、人性化的護理服務。根據級別護理要求，將級別護理巡視卡掛在患者床尾，按要求巡視并記錄。

5、加強健康教育，開展延續(xù)護理服務，對每位入住的病人，護士均需對其進行入院宣教，?？萍膊≈R宣教，特殊檢查、特殊治療及手術前后宣教等。要求全院臨床科室選擇常見10種疾病制定了電話模版，對出院病人責任護士需在一周內對其進行電話跟蹤回訪，了解病情恢復情況，延續(xù)治療或功能鍛煉的依從性，有無不適等，給予對癥教育與指導，回訪率達30%以上，收到了良好的效果。

6、廣泛征求意見，持續(xù)改進工作。各科均設立了征求意見箱，每月開展病人滿意度調查和工休座談會。護理部每季度對所有臨床科室進行一次滿意度調查，征求病人或家屬的意見，問題梳理后拿出措施加以改進，或和相關科室協調解決，已達到持續(xù)改進。

7、積極推動醫(yī)院服務質量提升項目，開展品管圈活動，強化服務理念，提升優(yōu)質服務形象，掌握優(yōu)質服務技巧，健全服務質量管理體系，導入質量管理工具—品管圈，以建立質量管理持續(xù)改進的理念，提升質量管理的能力。

二、主要成效

此項工作開展五年來，取得了很好的效果：①密切了護患關系，病人滿意度明顯提高。②護理工作變被動為主動，減少了病人請護次數。③護理服務質量有了很大的提高，使患者能得到全程、連續(xù)、專業(yè)化、人性化的優(yōu)質護理服務。④加強了對病人生活的照顧和心理的支持。⑤給予護士績效獎勵，實行多勞多得、優(yōu)績優(yōu)酬，極大地提高了護士的工作熱情，有效地推進了優(yōu)質護理工作的開展。

三、存在的問題

1、部分宣教流于形式，尤其是?？萍膊〗】敌滩簧畈粚?、不具體，原因在于年輕護士對?？评碚撝R掌握不夠，缺乏溝通技巧。

2、優(yōu)質護理服務需進一步做細做實。

3、隨著年輕護士增多和二胎政策的放開，護士請假人數明顯增多，護理人員仍顯不足，不能滿足臨床需求。

4、護士主動到病房服務意識不夠。

四、今后工作重點

1、加強護士培訓力度，提高護士的綜合服務能力和專業(yè)技術水平。

2、以多種形式開展各具特色的健康教育服務

3、強化護士主動服務和整體服務意識。

4、進一步深化優(yōu)質護理服務內涵，惠及廣大患者，提高病人滿意度。合理調整護理人力，實行彈性排班，制定護士人力緊急調配預案。

5、進一步擴大護士配置比例，加強護士隊伍建設。（徐主任）

                                      護理部

                                    2016年12月