無(wú)為縣人民醫(yī)院

“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工程”階段性總結(jié)

根據(jù)國(guó)家衛(wèi)計(jì)委關(guān)于開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程”活動(dòng)的總體部署，我院領(lǐng)導(dǎo)高度重視，于2010年成立了以院長(zhǎng)為組長(zhǎng)的優(yōu)質(zhì)示范工程領(lǐng)導(dǎo)小組，擬定了活動(dòng)方案，公開(kāi)了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)承諾，制定了醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)保障制度及相關(guān)部門的工作職責(zé)，增加了臨床護(hù)士配置比例，增加了基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)設(shè)施，使優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作得以順利開(kāi)展。首先選擇2個(gè)科室試點(diǎn)開(kāi)展，在取得一定經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上分四批逐年展開(kāi)，截止今年元月，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)已在我院達(dá)到了全覆蓋（100%）。主要以改模式、造流程、建機(jī)制，對(duì)病人實(shí)施全程、連續(xù)、優(yōu)質(zhì)、專業(yè)化、人性化的護(hù)理服務(wù)。

一、具體做法

1、改變護(hù)理服務(wù)模式，實(shí)行了責(zé)任制整體護(hù)理，讓每名護(hù)士每天負(fù)責(zé)6-8名病人，為其提供全程、連續(xù)、專業(yè)化、人性化護(hù)理服務(wù)。更改排班模式，實(shí)行了APN排班和彈性排班。加強(qiáng)了特殊時(shí)間段護(hù)理人員力量，保障病人的護(hù)理質(zhì)量和安全。重新修訂了各班的工作職責(zé)與流程，培訓(xùn)后付諸實(shí)施。加強(qiáng)了對(duì)病人的健康宣教工作，擬定了各科?？萍膊〗】到逃龢?biāo)準(zhǔn)，供護(hù)士參考。

   2、創(chuàng)特色護(hù)理服務(wù)，各科根據(jù)?？铺攸c(diǎn)，開(kāi)展各具特色的護(hù)理服務(wù)和便民措施，方便和滿足病人需求，如兒科在病房墻壁上張貼格式各樣的卡通畫(huà)，為患兒營(yíng)造一個(gè)輕松愉悅的治療環(huán)境，消除患兒緊張感。門診部主要是加強(qiáng)引導(dǎo)，適時(shí)宣教，營(yíng)造一個(gè)便捷的就醫(yī)流程。內(nèi)科主要以慢病教育與指導(dǎo)為主，開(kāi)展了相關(guān)工作，如電話更蹤回訪等。外科主要加強(qiáng)對(duì)病人術(shù)前術(shù)后教育指導(dǎo)與協(xié)助，幫助病人盡快康復(fù)，減少并發(fā)癥。感染科主要加強(qiáng)對(duì)病人及家屬的消毒隔離宣教，防止感染的擴(kuò)散。腫瘤科主要加強(qiáng)對(duì)病人的關(guān)愛(ài)和心理支持。

3、給予人性關(guān)愛(ài)，提高病人滿意度。做到有求必應(yīng)，盡可能的幫助病人解決問(wèn)題，開(kāi)展了各具特色的便民服務(wù)措施，各病區(qū)增購(gòu)了支腿架、洗頭用具、翻身枕等生活護(hù)理用品。今年入冬之前，我院為所有病床添置壓縮棉床褥，解決病床床墊硬冷問(wèn)題，深得患者好評(píng)。

4、強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，發(fā)展專科護(hù)理。根據(jù)馬斯洛需要層次論，協(xié)助生活護(hù)理，盡可能幫助病人恢復(fù)自理能力。護(hù)士掌握常見(jiàn)疾病的護(hù)理常規(guī)、健康教育標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)急預(yù)案，在臨床實(shí)踐過(guò)程中為患者提供全程、連續(xù)、優(yōu)質(zhì)專業(yè)化、人性化的護(hù)理服務(wù)。根據(jù)級(jí)別護(hù)理要求，將級(jí)別護(hù)理巡視卡掛在患者床尾，按要求巡視并記錄。

5、加強(qiáng)健康教育，開(kāi)展延續(xù)護(hù)理服務(wù)，對(duì)每位入住的病人，護(hù)士均需對(duì)其進(jìn)行入院宣教，?？萍膊≈R(shí)宣教，特殊檢查、特殊治療及手術(shù)前后宣教等。要求全院臨床科室選擇常見(jiàn)10種疾病制定了電話模版，對(duì)出院病人責(zé)任護(hù)士需在一周內(nèi)對(duì)其進(jìn)行電話跟蹤回訪，了解病情恢復(fù)情況，延續(xù)治療或功能鍛煉的依從性，有無(wú)不適等，給予對(duì)癥教育與指導(dǎo)，回訪率達(dá)30%以上，收到了良好的效果。

6、廣泛征求意見(jiàn)，持續(xù)改進(jìn)工作。各科均設(shè)立了征求意見(jiàn)箱，每月開(kāi)展病人滿意度調(diào)查和工休座談會(huì)。護(hù)理部每季度對(duì)所有臨床科室進(jìn)行一次滿意度調(diào)查，征求病人或家屬的意見(jiàn)，問(wèn)題梳理后拿出措施加以改進(jìn)，或和相關(guān)科室協(xié)調(diào)解決，已達(dá)到持續(xù)改進(jìn)。

7、積極推動(dòng)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量提升項(xiàng)目，開(kāi)展品管圈活動(dòng)，強(qiáng)化服務(wù)理念，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象，掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧，健全服務(wù)質(zhì)量管理體系，導(dǎo)入質(zhì)量管理工具—品管圈，以建立質(zhì)量管理持續(xù)改進(jìn)的理念，提升質(zhì)量管理的能力。

二、主要成效

此項(xiàng)工作開(kāi)展五年來(lái)，取得了很好的效果：①密切了護(hù)患關(guān)系，病人滿意度明顯提高。②護(hù)理工作變被動(dòng)為主動(dòng)，減少了病人請(qǐng)護(hù)次數(shù)。③護(hù)理服務(wù)質(zhì)量有了很大的提高，使患者能得到全程、連續(xù)、專業(yè)化、人性化的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。④加強(qiáng)了對(duì)病人生活的照顧和心理的支持。⑤給予護(hù)士績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)，實(shí)行多勞多得、優(yōu)績(jī)優(yōu)酬，極大地提高了護(hù)士的工作熱情，有效地推進(jìn)了優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作的開(kāi)展。

三、存在的問(wèn)題

1、部分宣教流于形式，尤其是專科疾病健康宣教不深不實(shí)、不具體，原因在于年輕護(hù)士對(duì)?？评碚撝R(shí)掌握不夠，缺乏溝通技巧。

2、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)需進(jìn)一步做細(xì)做實(shí)。

3、隨著年輕護(hù)士增多和二胎政策的放開(kāi)，護(hù)士請(qǐng)假人數(shù)明顯增多，護(hù)理人員仍顯不足，不能滿足臨床需求。

4、護(hù)士主動(dòng)到病房服務(wù)意識(shí)不夠。

四、今后工作重點(diǎn)

1、加強(qiáng)護(hù)士培訓(xùn)力度，提高護(hù)士的綜合服務(wù)能力和專業(yè)技術(shù)水平。

2、以多種形式開(kāi)展各具特色的健康教育服務(wù)

3、強(qiáng)化護(hù)士主動(dòng)服務(wù)和整體服務(wù)意識(shí)。

4、進(jìn)一步深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵，惠及廣大患者，提高病人滿意度。合理調(diào)整護(hù)理人力，實(shí)行彈性排班，制定護(hù)士人力緊急調(diào)配預(yù)案。

5、進(jìn)一步擴(kuò)大護(hù)士配置比例，加強(qiáng)護(hù)士隊(duì)伍建設(shè)。（徐主任）

                                      護(hù)理部

                                    2016年12月